Leia abaixo os principais pontos e descubra como a plataforma ATWEB pode ajudar seu SAC no cumprimento dos requisitos.
Por um aumento de 70% nas reclamações no Consumidor.gov entre 2019 e 2020 o Governo Federal atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), até então só um canal único era suficiente para atendimento ao consumidor, as empresas disponibilizam seu telefone para cumprir esta exigência, agora a lei se moderniza ampliando os canais de comunicação, as empresas precisam oferecer chatbots, aplicativos e outras ferramentas para que o consumidor estabeleça contato.
Essa nova Lei foi instituída pelo Decreto 11.034/2022 e entrou em vigor em 03 de outubro de 2022, se você já usa o ATWEB, provavelmente já usa o Messaging Center para oferecer multicanais de comunicação ao seu consumidor, caso contrário estamos preparados para lhe ajudar nesta jornada, continue a leitura abaixo e entenda os principais pontos da nova Lei do SAC.
Vamos entender a nova Lei do SAC
Este decreto tem por objetivo regulamentar o Código de Defesa do Consumidor, suas alterações visam abranger tudo relacionado ao SAC e que trate de dúvidas, reclamações, informações, cancelamentos ou suspensões de compras, serviços, etc.
Como a lei era de 2008, a tecnologia foi avançando e a deixou desatualizada, visto por exemplo a grande mudança nos canais de comunicação. A pouco tempo atrás, praticamente tudo era resolvido por telefone, com esse avanço tecnológico o consumidor utiliza não mais apenas um canal, mas vários que estão acessíveis no seu dia a dia para se comunicar, exemplo WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, sites, APPs exclusivos e por aí segue.
A mudança da lei acontece justamente para que SACs sejam colocados dentro deste contexto, o atendimento deve ser realizado de maneira que o consumidor possa ter alternativas e escolher o canal preferido por ele, com isso entende-se diminuição nos problemas judiciais por falta de resolução de dúvidas, informações e problemas.
Mas com o que preciso me preocupar? Veja os principais pontos de mudança da lei:
- Atendimento Multicanal
É obrigatório que as empresas tenham mais de um canal de atendimento para clientes. Além do telefone pode-se usar aplicativos próprios, chatbots, sites e outros canais eletrônicos.
- 24 horas de atendimento no ar
Os canais precisam estar 24 horas por dia e todos os dias da semana operantes.
- Protocolo único de atendimento
O cliente não precisa e não deve ter que explicar seu problema mais de uma vez para atendentes ou áreas diferentes. A reclamação deve ser registrada de forma única ao ponto de quem estiver fazendo o atendimento ter visibilidade sobre todo ciclo de reclamação. Com isso o número do protocolo se torna mais importante do que nunca.
- Prazo de resposta
A resposta para um cliente deve ocorrer no máximo em 7 dias, devendo ser respondida cada reclamação do cliente de forma clara e objetiva.
- Obrigatória opção para falar com uma pessoa
Robôs serão importantes e ajudarão a resolver muitos pontos, mas todos os canais devem dar opção para o cliente chegar até um atendente humano.
- Dúvidas devem ser respondidas mesmo sem o envio de dados
Você pode precisar de um manual de produto, por exemplo, ao entrar em contato com a empresa, esta, só fornece após você passar todos os seus dados pessoais, isso não pode mais acontecer, todas as informações devem ser fornecidas sem nenhum cadastro ter sido efetuado. O fornecimento de dados pelo cliente é facultativo.
- Atendimento por telefone continua obrigatório
Este deve continuar sendo oferecido por no mínimo 8 horas diárias, desde que a empresa ofereça outro canal por 24 horas, como exemplo robôs no WhatsApp, Instagram, Facebook, etc.
Em caso de não cumprimento das regras as penalidades estão previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. O decreto 11.034/2022 pode ser visto no link abaixo na integra.
https://in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-11.034-de-5-de-abril-de-2022-391056767
Melhorando o atendimento e atendendo as mudanças da lei
Vivemos um momento onde várias empresas já estão se adaptando ao atendimento multicanal. Dentro da plataforma ATWEB já oferecemos os seguintes canais de atendimento:
- Site
- APP exclusivo com sua marca
- Telefone
Estamos trabalhando para conectar ainda mais canais e oferecer a sua empresa e clientes a melhor experiência de comunicação, com a diferença de ter associado ao atendimento todas suas informações de produtos, garantias, notas fiscais e rede de prestadores de serviço credenciadas, somos a única a oferecer tudo isso de forma integrada em um único ambiente, não sendo necessário usar um conjunto de ferramentas que atrasam o atendimento.
Na ATWEB você centraliza os atendimentos em uma única plataforma, os clientes escolhem como se comunicar com sua empresa.
Nosso chatbot permite respostas inteligentes e assertivas, resolvendo o problema do consumidor de forma ágil e eficiente, diminuindo suas filas de atendimento.
Desde sempre oferecemos um protocolo único associado a ordens de serviço externas e conectados a uma visão 360 graus, permitindo assim ver em único local todos os contatos realizados com seu SAC.
Também oferecemos gatilhos e lembretes para que você e seu time nunca perca prazos de respostas a consumidores, evitando insatisfação e até penalidades no CDC.
Com a plataforma ATWEB seu time terá um atendimento centralizado e eficiente, todas as informações em uma única ferramenta gerando satisfação junto a seus clientes.
Se quiser saber mais sobre nossa plataforma, entre em contato com nossos especialistas. Não vemos a hora de colaborar com você para juntos tornarmos a experiência de atender clientes, única no Brasil.
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